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[Conseiller]

Posted By Myriam / 30 août 2016 / 0 Commentaires

Un petit conseil justement à qui souhaiterait entrer en contact avec moi : éviter l’entrée en matière « je suis votre conseiller ».

Selon Wikipedia :
conseiller \kɔ̃.sɛ.je\ masculin
Personne qui conseille quelqu’un, qui donne des avis.
C’est ma confidente, ma conseillère.
(Figuré) La colère est mauvaise conseillère.
Personne dont le métier est de servir de guide ou d’assister une ou plusieurs autres personnes dans certains domaines.

Je serais curieuse de dater le moment de transition où les vendeurs sont devenus des conseillers. Parce que pour moi d’un point de vue pragmatique, je choisis mes conseillers et je les choisis d’ailleurs notamment en identifiant des personnes éloignées de tout intérêt pour le choix que j’ai à faire.

Alors ça m’agresse tous ces télévendeurs, banquiers, vendeurs en magasin… qui se déclarent mes conseillers, c’est comme si on maquillait l’intérêt commercial pourtant évident en service rendu purement altruiste. Alors que signifie cette mascarade ? Changer le nom d’un métier mal vu et lui donner une apparence de contribution humaniste ? Et cela sert à quoi ? Attirer plus de vendeurs compétents ? J’en doute.

Si l’on réfléchissait plutôt au fond au lieu de modifier les apparences ? Une vente est une transaction par laquelle s’échange un produit ou un service en contrepartie d’un montant financier. A ce titre, le conseil est aussi un service qui se monnaye et la qualité d’un conseiller consiste dans sa capacité à ne pas confondre ses intérêts propres et ceux de son client. D’où le paradoxe : un bon vendeur ne peut pas être un bon conseiller avec les objectifs commerciaux que lui fixe son employeur, il devrait sinon être autorisé à recommander parfois un service ou produit concurrent. Et je doute qu’à l’heure où les échanges téléphoniques sont enregistrés (comme nous l’indiquent en préambule des messages enregistrés avant la mise en relation avec ledit conseiller) et où chaque client est peut être un client mystère qui évaluera l’échange d’après une grille normée, il soit de bon goût d’inviter le client à franchir la porte du commerce voisin.

A la fin des années 90, j’ai été formée à la « vente-conseil », cela signifie qu’à l’époque on était clair sur la finalité : vendre, et la dimension conseil était une posture et un moyen d’atteindre cet objectif. Nous étions donc avant tout vendeurs et censés apporter des informations utiles à nos clients. Aujourd’hui le nouveau dada ce sont les neurosciences et l’art de comprendre les motivations des comportements humains pour mieux les influencer, d’où le maniement à tout va de la peur pour inciter à l’achat ou au vote d’ailleurs. Mais les vendeurs seront-ils pour autant des neuro-psys demain ?

Alors j’adore les vrais vendeurs, ceux qui me traitent comme une grande personne qui a choisi librement de franchir la porte et qui la franchira dans l’autre sens avec ou sans achat selon son choix. Mes poils se hérissent dès que je reconnais les grosses ficelles des soi-disant conseillers qui brandissent la peur sous prétexte de se soucier de moi « Bonjour madame, je suis votre conseiller machin-chose, je vois dans votre dossier que vous n’avez pas pris l’assurance truc-bidule alors que le risque de casse et de vol dans les premiers mois est énoooooorme ». Arghhhhh. Alors merci à vous, vendeurs assumés qui savez prendre de la distance par rapport aux chiffres toujours croissants que l’on vous demande d’effectuer et parler librement et simplement de vos produits, ceux auxquels vous croyez, ceux auxquels vous croyez moins. Je salue votre courage et votre humilité de ne pas vous prétendre des conseillers en dépit du titre de votre fonction sur votre carte de visite. Bravo aussi d’assumer que nous vivons aujourd’hui d’échanges monnayés et de ne pas déguiser cette vérité.

Et j’ai de la peine pour vous les conseillers qui devez réciter un discours au mot et à la virgule près, vous faire raccrocher au nez ou remballer souvent, vendre des services inutiles à vos clients parfois et faire preuve d’engagement pour votre entreprise qui applique une stratégie d’abattage de masse auprès de ses clients comme de ses salariés. L’image qui me vient est celle de ces immenses bateaux qui ratissent les fonds des océans. Combien de temps encore allons-nous connaître ces modes de ratissage ? Combien de temps avant qu’il n’y ait plus de poissons, clients et salariés à ramasser dans les filets ? Combien de temps avant que des alternatives émergent dans tous les domaines de la vie quotidienne afin que nous puissions avoir le choix ? Combien de temps avant d’avoir le courage de ces choix qui nous engagent corps et âmes dans nos vies de consommateurs, de professionnels, de parents…

C’est amusant de noter que c’est l’énergie de la colère qui m’a fait reprendre la plume pour écrire cet article, de même que c’est souvent la colère qui m’amène à des changements de façon générale. Alors je ne suis pas forcément d’accord avec Wikipedia qui nous rappelle que la colère est mauvaise conseillère. Ou alors en précisant qu’agir à chaud n’est pas recommandé mais que notre capacité à nous indigner, comme nous y enjoignait Stéphane Hessel, est vitale pour apporter tous autant que nous sommes une touche personnelle d’humanité en nous engageant dans des choix, conscients et assumés.

myriam

Recherche et conseil en design des organisations

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