[Otage]

Posted By Myriam / 27 mai 2015 / 0 Commentaires

Le labo social de la semaine : être client d’un opérateur téléphonique.

J’ai découvert à la réception de ma dernière facture des consommations hors forfait téléphone et Internet qui ne m’évoquaient rien. Elle portaient les doux noms d' »Internet + » et « Contact + ». C’est tellement joli que j’aurais presque aimé trouver ces noms moi-même quand je travaillais en marketing, cela évoque le petit plus exprès pour nous tellement que notre opérateur se met en 4 pour mieux nous servir. Sauf qu’en tant que client c’est juste une magnifique et phénoménale arnaque comme Internet les permet grâce à la reconnaissance de notre adresse IP. Je fais l’hypothèse, puisque je n’ai eu aucune information si ce n’est qu’à ma demande mon opérateur a gentiment remboursé sans dicuter ces consommations et supprimé mon « moyen de paiement Internet et Contact+ » (sic), que mon opérateur dévoué a ouvert les vannes de mon prélèvement automatique à des partenaires moyennant le partage de mon porte-monnaie.

Et voilà comment se rappellent à moi mes cours de marketing préhistoriques (puisqu’en l’an X, coquetterie oblige, avant Internet). J’ai le vague souvenir d’une notion orgasmique de « client captif », vous voyez le concept ? Celui qui ne peut faire autrement que d’être client pour des raisons contractuelles, légales, douanières, économiques… Dans la peau de ce même client captif, je ressens aujourd’hui la colère, la frustration, l’humiliation, pas seulement face à l’arnaque elle-même, mais face à l’hypocrisie d’une prétendue volonté de qualité de service à laquelle ces entreprises soumettent non seulement des clients mais des salariés qui se font pourrir à longueur de journée. Je ressens aussi la honte de n’avoir absolument rien saisi de cet impact relationnel lorsque j’ai appris ces notions alors qu’aujourd’hui cela me saute au visage.

Voilà comment de client nous devenons otages, et face à nous, pour mieux nous servir, nous sommes en contact (quand on y parvient après avoir tapé *#1**#3 et raqué je sais plus combien la minute) avec des otages salariés ou salariés de sous-traitants mais souvent otages aussi.

Je vais poursuivre cette exploration de différentes formes de relation client et vraisemblablement chercher la force de surmonter ma flemme administrative pour changer d’opérateur (si tant est que cela change la relation), ou trouver un conseiller « humain » qui comprendra que quelque chose s’est cassé entre nous et contribuera à me redonner un sentiment de surface d’être cliente. Mais en attendant, si comme moi vous vous êtes déjà demandé comment d’une minute à l’autre vous ne retrouvez jamais le tarif de train ou d’avion initial et que de façon surprenante il augmente plus vite que la vitesse de la lumière, je vous invite à lire cet article : http://sosconso.blog.lemonde.fr/2013/01/24/pourquoi-les-prix-des-trains-et-des-avions-varient-dune-minute-a-lautre-suite/

Bonne poursuite de la découverte des arcanes d’Internet !

myriam

Recherche et conseil en design des organisations

Articles en rapport

Pas de commentaires

Comments are not allowed