[Scénario]

Posted By Myriam / 28 août 2015 / 0 Commentaires

Ou comment créer une situation merdique dont on est pleinement, bien qu’inconsciemment, responsable…

Je vous décris la scène : je fais la queue à la caisse d’une supérette de Biarritz en plein mois d’août et je constate la présence d’un présentoir à viennoiseries face à la caisse. Il comporte une pince comme une invitation à se servir mais est surmonté d’un panneau indiquant « Merci de ne pas vous servir ». (sur la photo vous comprendrez que vous voyez la version « améliorée » du panneau dont je vous parle).

Ce qui devait arriver arriva… Au moment de mon passage en caisse, une femme saisit la pince pour se servir et la responsable, sur un ton excédé dans lequel j’entends « Bordel de touristes font chier savent pas lire ou quoi, on se tue au travail pendant qu’ils vont cramer à la plage et y respectent même pas ceux qui bossent, vivement la fin de la saison, t’en foutrais moi… », dit :

– « Madame, il est écrit Merci de ne pas vous servir ! ».

La dame en question a un air un peu interloqué et reste la pince à la main, la responsable répète donc :

– « Il est écrit Merci de ne pas vous servir ! »

Le mari de la dame (enfin c’est ce que j’imagine hein, je n’ai pas vu les alliances ni rien) s’approche et lui explique en anglais qu’il ne faut pas se servir.

Et… la responsable a encaissé mes achats, je suis sortie du magasin sans savoir si quelqu’un a finalement daigné leur servir une chocolatine ou si ce couple anglophone a eu l’appétit définitivement coupé.

Lors d’une visite suivante au même magasin, et oui j’aime la maltraitance de clientèle et je pratique la flemmardise de la proximité comme beaucoup de mes congénères, j’ai constaté que le panneau surplombant le présentoir était passé en mode trilingue (voir photo car cette fois j’ai pensé à immortaliser la bête mais c’est flou parce que j’avais peur de me faire engueuler et j’ai fait hyper vite). C’est un peu mieux mais ne supprime pas l’injonction contradictoire du panier comme une invitation à se servir et du panneau qui nous l’interdit. De plus, je préfèrerais une tournure ou une disposition en boutique plus chaleureuse et compréhensible…

Cet exemple est pour moi une illustration de la façon dont nous structurons inconsciemment de nombreuses expériences quotidiennes sur la base de scénarios « invisibles » et tous pourris qui génèrent inévitablement ce qu’on dit pourtant ne plus supporter (clients pénibles, collègues boulets, enfants chiants et autres complaintes). L’avantage c’est qu’on peut faire porter le poids de notre mal être sur un responsable extérieur, l’inconvénient c’est que c’est pas prêt de changer… Chacun choisira son remède !

Il est évidemment beaucoup plus facile de repérer ces scénarios chez les autres donc que celui qui n’a jamais pêché jette la première chocolatine à ces commerçants. C’est la raison pour laquelle j’aime beaucoup travailler en groupe afin de maximiser les chances d’identifier et d’améliorer nos scénarios du quotidien.

myriam

Recherche et conseil en design des organisations

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